外卖员在顾客麻辣烫中小便,该怎样保护消费者的“差评权”?

外卖员在顾客麻辣烫中小便,该怎样保护消费者的“差评权”?原标题:外卖员在顾客麻辣烫中小便,该怎样保护消费者的“差评权”?
▲资料图。 图/IC photo
据新京报报道,近日,一段监控视频显示,某…

外卖员在顾客麻辣烫中小便,该怎样保护消费者的“差评权”?

原标题:外卖员在顾客麻辣烫中小便,该怎样保护消费者的“差评权”?

▲资料图。 图/IC photo

据新京报报道,近日,一段监控视频显示,某小区电梯内,一外卖骑手给顾客送餐时动作怪异,疑似往餐食吐口水、排便等行为。

12月1日晚,记者从芜湖警方获悉,芜湖一外卖骑手送餐途中污染食品已被处以行政拘留14天的处罚。该外卖骑手污染食品系因差评产生报复心理。 目前,相关平台回应称,此事已有专人进行处理,具体的处理情况稍后可能会公布。针对类似的恶劣的情况,会考虑和骑手解除合作。 外卖骑手居然采取如此恶心和疯狂的方式报复用户,可谓罕见。这起事件,无论对受害者还是其他普通人,都造成了很大的震撼,许多人看完视频后的第一反应是:再也不敢点外卖了。 虽然,现在外卖骑手已经受到行拘14天的严厉处罚,但仍然无法平息公众的恐慌和疑虑。外卖的食品安全如何保障,消费者的“差评权”又怎么捍卫?一时间成为讨论的焦点。 外卖骑手报复顾客差评,已经不算什么新闻了。 今年初,上海也曾发生过一起极端事件,女子给外卖骑手差评遭砸门威胁“不取消差评弄死你!”事后,该外卖骑手因寻衅滋事被拘留十日。

不过,对于不断发生的报复事件,相关外卖平台需要建立防患于未然的机制,而不能仅当做偶发事件来处理。

此外,在平台相关规则和消费者保护上,也需要作出更为有效的改进,不能让消费者的“差评权”处于“裸奔”状态。

其实,外卖平台并非没有办法。类似状况的发生,有着多重原因。

比如外卖平台的算法机制,优先考虑的是效率,虽然骑手困在系统里的问题一度引起关注,相关平台作出了一些改进,但众多外卖骑手的工作仍然处于高度紧绷的状态,一旦出了问题,他们往往替平台“背锅”,因而很容易与用户发生矛盾和冲突。

外卖平台的规则,对于消费者的保护,现在看来依然有待完善。

以芜湖这起个案为例,涉事外卖骑手,之前已经被该用户差评,平台却又把该用户订单派给该外卖骑手。这显然缺乏起码的风险防范意识。

还有,涉事外卖骑手,是如何得知打差评用户的隐私信息的?相关外卖平台对于用户评价,有没有落实严格的匿名管理,给用户隐私筑起防火墙,恐怕也是一个大大的问号。

而外卖平台评价机制本身,同样值得反思。差评一再让外卖骑手耿耿于怀,说明这样的评价,在骑手工作考核中,占有很高的权重,给他们很大的压力。 但一些消费者给予外卖骑手的评价,往往有着情绪化的成分,许多并不客观,外卖骑手因此往往有苦难言。 总而言之,让用户安全地、公正客观地对外卖骑手作出评价,需要外卖平台从算法,到评价机制,到人员管理,都作出相应的机制优化和调整。

比如,平台在用户评价与外卖骑手之间,应该设置一个缓冲地带,“信息隔离”和“时间隔离”都必不可少,外卖骑手从任何途径都不能了解到用户的个人信息,也无法通过时间来推测出具体是哪一单。

所谓“信息隔离”好理解,就是屏蔽外卖员对用户信息的获取,而“时间隔离”是指,在用户对某个外卖小哥给出差评后,至少一段时间内,不应再给两者匹配订单,通过设立一个“情绪缓冲”,模糊外卖小哥记忆,防止其意气用事,报复用户。 大概率,这名涉事外卖小哥会被平台拉入“黑名单”,这是他应得的惩罚。不过平台方面也要认识到,骑手作为外卖行业的重要一环,却始终游离于整个系统边缘地带,也就是人们常说的“困在系统里”,使得该团体极度缺乏归属感和稳定性。 巨大的压力之下,也容易导致外卖小哥爆发。那么,平台的差评机制,是否为外卖小哥开放了足够完善的申诉渠道?在处理双方纠纷时,能够做到详细调查? 畅通有效的申诉机制,改变过于依赖主观标准的评价机制,负责顶层设计的平台方有责任探索解决。 一个行业的健康发展,必须捍卫消费者的“差评权”,外卖行业也不例外。在平台管理中,保护消费者并兼顾外卖骑手的权益,最大限度化解矛盾冲突的发生,理应是外卖平台努力的方向。 特约评论员 | 子枫编辑 | 徐秋颖、丁慧实习生 | 黎志栋校对 | 危卓返回搜狐,查看更多

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